Résumé L’étude s’intéresse aux transformations de l’organisation du travail dans les établissements de santé, et plus précisément à celles qui résultent de la mise en œuvre récente de l’accréditation. L’objectif annoncé d’une telle procédure est de garantir une amélioration continue de la qualité et de la sécurité des pratiques effectuées. L’accréditation impulse la mise en place de protocoles, d’outils de traçabilité et de contrôle qui témoignent d’une tentative de rationalisation de l’activité de soin. Chez beaucoup de soignants interrogés, l’image de cette démarche est essentiellement négative et suscite une certaine réticence. Cependant, au-delà de ces représentations spontanées, l’accréditation ne semble pas avoir eu le même retentissement sur leur activité quotidienne, celui-ci variant en fonction du degré de technicité des services concernés. Ainsi, certains professionnels jugent l’impact de la démarche minime voire nul, tandis que d’autres l’associent systématiquement à une surcharge de travail et à une dégradation des modes de coopération au sein de leurs équipes. Seule une partie des professionnels considère que la démarche participe à l’amélioration de la qualité des soins, notamment sur le plan de la relation au patient. Cependant, le décalage qui existe entre cette conception de la qualité (centrée sur la prise en charge globale du patient) et celle véhiculée par l’accréditation (centrée sur les résultats) peut être repéré comme une source d’insatisfaction au travail. Au final, l’introduction des démarches qualité semble avoir eu des impacts très différents en fonction de plusieurs facteurs : le contexte organisationnel, la conduite de la démarche et l’appropriation de celle-ci. Ces effets apparaissent assez largement ambivalents et incertains chez les professionnels interrogés. Nous contacter DREES-INFOS@sante.gouv.fr
